研究背景

網(wǎng)站是Tobii公司面向市場(chǎng)的主要渠道。2011，Tobii網(wǎng)站進(jìn)行了一次大改造，旨在向客戶更方便快捷地提供信息、更積極地展示產(chǎn)品和服務(wù)，以及提高入站訪問(wèn)的數(shù)量和質(zhì)量。

Tobii網(wǎng)站的用戶來(lái)自各地各行各業(yè)，這對(duì)網(wǎng)站改造來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。因此，網(wǎng)站改造必須切實(shí)以用戶為中心。Tobii公司聘請(qǐng)了用戶體驗(yàn)測(cè)試專(zhuān)家——GfK SirValUse咨詢(xún)顧問(wèn)公司來(lái)進(jìn)行用戶研究。

研究目標(biāo)

用戶研究旨在解答以下問(wèn)題：

• 改造過(guò)的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)是否對(duì)用戶有效？
• 不同行業(yè)的用戶能否找到各自的相關(guān)信息？
• 網(wǎng)站是否能幫助用戶解惑？
• 用戶能否達(dá)成自己的主要目的？

將眼動(dòng)追蹤作為多種測(cè)試方法中的一種

用戶研究結(jié)合了以下的多元方法：

首先，在網(wǎng)上進(jìn)行了一次開(kāi)放式的卡片分類(lèi)測(cè)試。研究挑選了來(lái)自不同背景的Tobii客戶作為被試者，讓他們找出某些關(guān)鍵網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容（以卡片形式表現(xiàn)）并將之分類(lèi)，然后對(duì)每個(gè)類(lèi)別進(jìn)行描述和標(biāo)記。除此之外，研究還要求被試者列出他們通常想要尋找的關(guān)鍵信息或者想要在Tobii網(wǎng)站上完成的任務(wù)。有一百多個(gè)被試者參與了研究，讓研究人員了解到網(wǎng)站用戶期望如何找到某些內(nèi)容或功能。

網(wǎng)站根據(jù)以上測(cè)試重新設(shè)計(jì)了信息構(gòu)架。為了更加高效地滿足不同用戶的需求，網(wǎng)站增加了一個(gè)過(guò)渡頁(yè)，促使用戶先選定某個(gè)市場(chǎng)細(xì)分再做進(jìn)一步瀏覽。

研究用基本的線框圖原型構(gòu)建了新的網(wǎng)站，然后重復(fù)之前的用戶測(cè)試來(lái)對(duì)新網(wǎng)站的信息構(gòu)架、導(dǎo)航菜單和頁(yè)面結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，接著針對(duì)網(wǎng)站圖形設(shè)計(jì)和內(nèi)容安排進(jìn)行了第二次用戶測(cè)試，最后才發(fā)布新網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

研究使用了眼動(dòng)儀進(jìn)行用戶測(cè)試，同時(shí)還結(jié)合了觀察和訪問(wèn)等方法。	來(lái)自Tobii公司和網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)Cloud Nine的代表在另一個(gè)房間對(duì)測(cè)試實(shí)施觀察。

需要完成的關(guān)鍵任務(wù)

在測(cè)試過(guò)程中，用戶被要求完成幾個(gè)關(guān)鍵任務(wù)，例如尋找產(chǎn)品信息、下載使用手冊(cè)、聯(lián)系銷(xiāo)售人員或者尋求幫助等。在此過(guò)程中，Tobii T60眼動(dòng)儀記錄下了他們的眼動(dòng)軌跡。此外，還對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的面對(duì)面訪談。

共有四十名用戶參與了這兩次用戶測(cè)試，他們分別來(lái)自不同行業(yè)，都曾體驗(yàn)過(guò)眼動(dòng)追蹤技術(shù)和Tobii產(chǎn)品。鑒于網(wǎng)站主要使用英語(yǔ)，為了探究網(wǎng)站的語(yǔ)言效果，測(cè)試邀請(qǐng)的被試者中有以英語(yǔ)為母語(yǔ)者，也有以非英語(yǔ)為母語(yǔ)的人。測(cè)試分別在GfK SirValUse咨詢(xún)顧問(wèn)公司位于德國(guó)漢堡的測(cè)試室及該公司的合作伙伴—User Centric公司位于美國(guó)芝加哥的測(cè)試室。

將眼動(dòng)追蹤作為觀察工具

兩個(gè)測(cè)試都使用了眼動(dòng)追蹤技術(shù)作為一個(gè)實(shí)時(shí)的觀察工具，以幫助測(cè)試主持人提出適宜的訪問(wèn)問(wèn)題，并為來(lái)自Tobii公司和網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)Cloud Nine的代表提供用戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)觀測(cè)。

切實(shí)可行的研究結(jié)果

研究利用用戶行為、用戶反饋和眼動(dòng)數(shù)據(jù)得出了許多有益成果，這些研究成果也為網(wǎng)站的進(jìn)一步改造起到了積極作用，如下例所示。